La empresa Samson Controls, empresa dedicada al suministro de válvulas de control, así como muchas otras empresas en Chile, tenía un foco de ventas diferente al año 2019, el cual estaba direccionado a mantención, reparación y operación (MRO). Sin embargo, luego de la pandemia por covid-19, hubo que incorporar una estrategia que abarcara mucho más y que lograra optimizar los ciclos de venta, acercándose a los clientes con metodologías diversas a las que se mantenían en ese entonces.
Este proceso de aprendizaje y cambio fue acompañado por el Centro de Marketing Industrial, que junto al equipo de Samson Controls, sumaron a la estrategia mayor segmentación de clientes y marketing aplicado en cuentas. Sebastián Inda, encargado del Departamento de ventas internas en Samson Controls, comenta que en esta experiencia fue clave el apoyo del centro, ya que sumó ideas al enfoque de Samson que lograron robustecer a la empresa en un momento de crisis.
“Nuestro proyecto fue desarrollar este modelo en el contexto en el que estábamos. Hicimos un análisis interno donde pudimos ver qué puntos fuertes, que teníamos previo a la pandemia, debían adaptarse a la nueva realidad. Uno de esos fueron las visitas a clientes, ya que estas eran la punta de flecha de Samson Controls y bajo las nuevas condiciones sanitarias era imposible mantenerlas. Sin embargo, teníamos otras fortalezas como nuestro stock local, vasta experiencia y trayectoria que seguimos potenciando de cara a los clientes”, comentó Sebastián Inda.
Pese a lo que significó la crisis, tanto Samson Controls como sus clientes seguían en funcionamiento, requiriendo una capacidad de respuesta acorde a las necesidades de cada uno, donde la empresa pudo lograr mantener las relaciones con sus clientes gracias a este nuevo enfoque.
Dentro de las estrategias, la segmentación integrada de clientes fue una de las metodologías que ayudó a la empresa a enfocar el servicio a través de prioridades de consumo, entregando tiempos de respuesta acorde a lo que requería cada cliente específico. En este sentido se dividió la información en dos factores: el valor social en el tiempo y el valor económico en el tiempo. Esto permitió generar una ponderación justa de los clientes, definiendo cuáles son que perdurarán en el tiempo junto a Samson Controls.
“El desafío era crear datos para el futuro, ya sabíamos quiénes eran los clientes críticos, por lo que la segunda estrategia era desarrollar un Marketing enfocado en cuentas (ABM), utilizamos nuestro CRM para establecer estrategias enfocadas en las necesidades de cada uno de los clientes clave, cambiamos nuestras metas y fijamos objetivos particulares por cada uno”.
Ambas estrategias de cambio para dar respuesta a la nueva realidad que vivía el país resultaron en un análisis positivo por parte de Samson Controls, donde lograron el objetivo de mantener a los clientes y crecer durante el período de 3 años que lleva la crisis sanitaria de forma mundial.