Por Javiera Lizama, Periodista Centro de Marketing Industrial Universidad de Chile
La complejidad de los desafíos, no solo originados por la actual crisis mundial de salud, sino que a lo largo del tiempo, tiene que ver con poder identificar las oportunidades, pero también con saber actuar y tomar las decisiones correctas, cuán rápido sea posible. Para evitar que este sea un proceso en solitario y fomentar la colaboración entre agentes claves del sector B2B, el Centro de Marketing Industrial ha dado inicio oficialmente a un nuevo proyecto
B2B Thinks es un espacio de participación para identificar best practices y fomentar el desarrollo de ideas en conjunto. Luego de una primera sesión de diagnóstico, este viernes partimos con nuestra primera materia de interés: Comunicación en tiempos de COVID-19. “En esta instancia nos queremos salir un poco de la visión puramente académica y dejar que compartan entre todos sus experiencias”, comentó al inicio de la sesión el Director del CMI, Andrés Vidal
¿Qué comunicar? y ¿Qué tipo de mensajes son los más efectivos?
fueron las preguntas que guiaron la conversación en esta oportunidad.
“Los ojos de todas las personas estaban en las pantallas, pero dirigidos a otros contenidos”, comentó Gabriela Reyes, Encargada de Marketing de Minintag.
“Por eso en una primera instancia decidimos comunicar lo principal que era: seguimos operando”. Luego de una revisión de diferentes medios e inspirados en otras campañas, optaron por un contenido mucho más empático con sus clientes. “Sabemos que la minería no puede parar, ya que es importante para la economía de las comunidades, así que estamos con ustedes para ayudarlos con soluciones en lo que nosotros somos expertos”, resumió Gabriela Reyes sobre el objetivo de sus mensajes.
“Una parte importante del proceso fue darme cuenta de que mis colaboradores, que no trabajan en minería, estaban muy asustados. Así que lo primero que hice fue hablar con ellos y empezar a solucionar problemas, darles tranquilidad para poder trabajar”, comentó Rigoberto Cuéllar, Gerente General de Alta Producción Ingeniería Ltda. “De alguna forma nos dimos cuenta que, lo que a nosotros nos funcionaba era volver al origen, a la llamada, al Whatsapp y, sobre todo, enfocarnos en el cliente directamente, que para nosotros es lo más importante”.
Por otra parte Mariela Rodríguez, Supervisora de Marketing de Eaton, explicó un poco de las dificultades que representaron para ellos este giro repentino hacia las plataformas digitales.
“Nosotros veníamos desarrollando un plan de marketing comunicacional hace muy poco, publicando cosas muy simples, contando quiénes somos, y entre medio de todo esto aparecieron las capacitaciones online. Sin experiencia nos lanzamos y la verdad fue un boom, nos dimos cuenta de que no teníamos los sistemas preparados para transformar capacitaciones que dábamos a 4 o 5 personas, a conferencias donde hemos tenido conectados hasta 160 y más. Estamos contentos con la exitosa participación, pero debemos trabajar en la mejor forma de realizar nuestras actividades y registrar a nuevos interesados”, explicó Mariela Rodriguez.
Hoy nos vemos desafiados a desarrollar la habilidad de entender y actuar según diferentes etapas en la comunicación. Ha ocurrido que algunas empresas o clientes, se ensimisma en sus problemas, porque la sensibilidad de la demanda en estos casos es tan alta que afecta de forma directa las ventas y el hecho de no vender, ni tener ingresos, provoca un nivel de saturación mayor.
“¿Qué podemos hacer al respecto? Creo que hay que partir por tratar de sensibilizar a través del mensaje, transparentando los tiempos. Porque la logística hoy no depende solo de ustedes, sino que existen otros actores involucrados” explicó Andrés Vidal.
Al comunicar las modificaciones en nuestras acciones, nuestras entregas y/o en nuestros acuerdos comerciales, bajamos con eso la ansiedad. En este sentido, la etapa en la que estamos hoy es una de atención y acompañamiento.
Es relevante también recordar la ingratitud de la empresa industrial, ya que los equipos que forman parte del sector B2B son representantes de una marca y toman decisiones en conjunto, lo más racionalmente posible, respecto a sus opciones de trabajo. “Yo creo que hoy está la posibilidad de abrirse en ese espacio y humanizar la marca industrial, poder mostrar las caras detrás de esas marcas”, propone Vidal. Muchas empresas han hecho la prueba de, por ejemplo, grabar videos mostrando su home office, o agradeciendo a los equipos debe ir a la planta para asegurar el suministro logístico. Personas que también tienen familias y que arriesgan su salud por cubrir toda esta demanda logística que permite que servicios de luz, agua o incluso internet (entre otros), sigan operando.
Finalmente la invitación es a atreverse a establecer un tipo de comunicación que no se centra puramente en el proceso de compra y venta, sino que en saber cómo está el otro enfrentando la crisis, cómo es posible ayudarlos y también transparentando cómo es que esta misma situación ha modificado el funcionamiento de sus propias organizaciones.